Política de Reclamações

1. Informações gerais 

A presente Política de Reclamações tem como objetivo estabelecer os procedimentos formais para o recebimento, tratamento e resolução de reclamações apresentadas por nossos clientes, colaboradores ou quaisquer outras partes interessadas. Nosso compromisso é garantir um processo transparente, eficiente e justo, em conformidade com as melhores práticas de governança e ética, visando a contínua melhoria de nossos serviços e o fortalecimento de nossos relacionamentos.  

2. Definição de Reclamação

Considera-se reclamação qualquer manifestação de insatisfação, crítica, denúncia ou solicitação de correção de falha percebida em relação aos serviços prestados, condutas de colaboradores, produtos oferecidos ou qualquer outro aspecto relacionado às atividades da consultoria.

3. Princípios Fundamentais

Nossa política de reclamações é pautada nos seguintes princípios:

• Abertura e Acessibilidade: Facilitar o acesso aos canais de comunicação para apresentação de reclamações.
• Imparcialidade e Neutralidade: Garantir que todas as reclamações sejam tratadas de forma justa e sem pré-julgamentos.
• Confidencialidade: Proteger a identidade do reclamante e as informações sensíveis envolvidas, ressalvadas as exigências legais.
• Agilidade e Eficiência: Assegurar que as reclamações sejam investigadas e respondidas dentro de prazos razoáveis.
• Transparência: Manter o reclamante informado sobre o andamento do processo.
• Melhoria Contínua: Utilizar as reclamações como ferramenta para identificar falhas, corrigir processos e aprimorar a qualidade dos serviços.

s.com  , para fazer cumprir as suas solicitações (como envio de reclamações, sugestões, manifestação de interesse de compra, etc.).  

4. Canais de Abertura de Reclamação

Disponibilizamos os seguintes canais para o registro de reclamações:

• Email:  contato@transparenza-advisors.com.
• Telefone: +55 11 5461-6242 .
• Formulário Online: https://www.transparenza-advisors.com/contactus
• Contato Direto: Com o responsável pela área de Compliance ou Governança da Transparenza Advisors.
• Correspondência Escrita: Para aqueles que preferem o canal tradicional, com envio para o endereço de nossa sede.

Recomendamos que, ao registrar uma reclamação, o reclamante forneça o máximo de informações possível, incluindo:

• Nome completo e dados de contato (email, telefone).
• Data e hora da ocorrência.
• Descrição detalhada do problema.
• Nomes de pessoas envolvidas (se aplicável).
• Documentos ou evidências de suporte (se aplicável).
• Sugestão de solução (se houver).

5.  Processo de Tratamento da Reclamação

O processo de tratamento de reclamações seguirá as seguintes etapas:

5.1. Registro e Confirmação

• Todas as reclamações recebidas serão formalmente registradas em um sistema interno dedicado.
• O reclamante receberá uma confirmação de recebimento em até 1 (um) dia útil, contendo um número de protocolo para acompanhamento.

5.2. Análise Preliminar e Classificação

• A reclamação será encaminhada ao setor responsável para análise preliminar e classificação (ex: operacional, financeira, ética, etc.).
• Será designado um profissional responsável pelo acompanhamento da reclamação.

5.3. Investigação Detalhada

• Será realizada uma investigação aprofundada da reclamação, que poderá incluir a coleta de informações adicionais, entrevistas com as partes envolvidas e análise de documentos.
• O prazo para conclusão da investigação será de até 7 (sete) dias úteis, podendo ser estendido em casos de maior complexidade, mediante comunicação prévia ao reclamante.

5.4. Resolução e Resposta

• Com base na investigação, será definida uma solução ou plano de ação para a reclamação.
• Uma resposta formal e clara será enviada ao reclamante em até 3 (três) dias úteis após a conclusão da investigação, informando sobre as ações tomadas e a resolução do problema.
• A resposta deverá ser em linguagem acessível e, se possível, conter justificativas para a decisão.

5.5. Acompanhamento e Encerramento

• Após a resposta, nossa empresa acompanhará a efetividade da solução implementada.
• A reclamação será considerada encerrada somente após a confirmação de que a questão foi devidamente tratada.
• Em casos de não aceitação da solução pelo reclamante, o processo será reavaliado para buscar alternativas, se possível, ou será formalmente encerrado, registrando-se a divergência.

6.  Prazo de Resposta

O prazo máximo para a resolução de uma reclamação, desde o recebimento até a resposta final, será de 10 (dez) dias úteis, salvo em casos excepcionais que exijam maior tempo de investigação, devidamente justificados e comunicados ao reclamante. . 

7. Responsabilidades

Governança e Compliance: Responsáveis pela supervisão, atualização e disseminação da Política de Reclamações.

Todos os Colaboradores: Têm o dever de conhecer a política, encaminhar reclamações aos canais adequados e colaborar com as investigações.

Responsáveis pelos Setores: Assegurar que as reclamações relativas às suas áreas sejam tratadas com a devida diligência e no prazo estabelecido

8. Confidencialidade e Não Retaliação  

Garantimos a total confidencialidade das informações e da identidade do reclamante, exceto quando a divulgação for legalmente exigida. É rigorosamente proibida qualquer forma de retaliação contra indivíduos que apresentem reclamações de boa-fé. Qualquer tentativa de retaliação será tratada como uma infração grave às políticas internas da consultoria.

9. Monitoramento e Melhoria Contínua

As reclamações recebidas serão periodicamente analisadas para identificar padrões, tendências e áreas de melhoria. Relatórios gerenciais serão elaborados e apresentados à alta administração para embasar decisões e ações corretivas, garantindo a evolução contínua de nossos processos e serviços.

10. Disposições Finais

Esta Política de Reclamações será revisada anualmente, ou sempre que se fizer necessário, para garantir sua adequação às melhores práticas e à legislação vigente. Dúvidas ou sugestões sobre esta política podem ser encaminhadas ao departamento de Compliance ou Governança.